Sommes-nous vraiment prêts à converser avec des chatbots?

Très récemment,  je discutais avec un des partenaires de Zéphyr Web à propos des chatbots et de l’engouement à leur égard, et plus particulièrement cette année. J’entendais même il y a peu de temps dans une conférence des webmarketeurs qui affirmaient, l’air amusé, “si on n’a pas un chatbot, on a quand même raté sa vie”, en référence à la petite phrase célèbre de Jacques Séguéla à propos d’un ancien président Français. Est-ce donc la lubie du moment ou bien une véritable révolution dans notre mode de communication sur internet ?

 

Un point sur la définition du mot Chatbot

Chatbot est la contraction des deux mots CHAT (en anglais “discuter”) et ROBOT. Egalement appelé assistant virtuel ou agent virtuel, le chatbot est un outil de mise en relation avec les sites des services clients que vous voulez joindre. C’est bien un robot avec qui vous allez discuter, un programme informatique, doté d’une sorte d’intelligence artificielle, et qui va pouvoir diriger votre conversation selon les réponses que vous fournirez à ses questions.

De plus en plus en vogue depuis 2016, le chatbot s’est déjà introduit sur le site des plus grosses sociétés de service au BtoC, telles que Société Générale, SNCF ou encore Bouygues telecom.

Une opportunité à ne pas sous-estimer

Capable de répondre instantanément à une question simple à faible valeur ajoutée, de jour comme de nuit, le chatbot est un allié de choix pour les sociétés dotées d’un service client conséquent. Outre sa capacité à répondre de manière immédiate à une question d’ordre général, le chatbot va aussi garder une trace de votre échange, ce qui peut être une plus-value intéressante pour les services commerciaux et marketing.

Le maintien d’un contact avec un humain reste cependant indispensable. Ce contact se fait selon l’importance de la requête du client qui aura été au préalable qualifiée par le robot. En effet, pour les réclamations les plus critiques, le chatbot n’est pas suffisamment compétent pour prendre le client en charge.

Certains experts estiment que d’ici 2020, la fonction de service client sur internet sera réalisée à 80% par des chatbots. Encore loin de ces chiffres qui peuvent sembler ambitieux, les sociétés Françaises sont tout de même attirées à plus de 50% par cette technologie innovante et séduisante.

Un coût de développement important à amortir

Le coût de développement d’un tel service est bien souvent assez conséquent et il faut pouvoir amortir cette charge. Aujourd’hui, seuls les grands groupes disposant d’un service clients et d’un chiffre d’affaire importants ont les capacités de développer un projet de messagerie instantanée efficace avec un robot. Le coût de développement d’un tel projet peut avoisiner voire dépasser la centaine de milliers d’euros. Cependant, cet investissement peut valoir le “coût” afin de rendre le service moins cher et plus concurrentiel dans un marché parfois saturé selon les secteurs d’activité.

Une expérience utilisateur attrayante pour les clients?

Le consommateur dans tout ça ne semble pas encore tout à fait enclin à faire totalement confiance à un algorithme, aussi développé soit-il, pour répondre à ses requêtes. Bien que les clients reconnaissent que cette technologie soit très pratique, la majorité des utilisateurs préfèrent quand même avoir un contact avec un conseiller “réel” pour obtenir un conseil personnalisé. Le chatbot est, pour beaucoup, surtout utile pour répondre à une question simple, d’ordre général, en dehors des heures d’ouverture des services clients.

La technologie du chatbot est encore peu connue et attire surtout les personnes qui sont les plus au fait des évolutions technologiques dans notre nouveau mode de communication. De plus l’image renvoyée est assez contrastée. En effet, pendant que certains voient l’utilisation de cette technologie comme innovante, moderne et commode au quotidien, la majorité des utilisateurs quant à elle, pense que les entreprises qui utilisent un chatbot cherchent à réduire leurs coûts sur le service client avant tout.

Enfin, alors que la RGPD vient relancer la question de la sécurité et de la protection des données personnelles des utilisateurs, le fait que les chatbots conservent en mémoire leur conversations avec les utilisateurs peut être un frein pour certains d’entre eux pour une utilisation sans risque.

Une révolution à surveiller de près et à utiliser avec parcimonie

Effet de mode? Véritable révolution? Il faudra certainement attendre encore quelques années que ces assistants virtuels soient suffisamment développés et fiables pour apporter une véritable plus-value auprès des plus petites entreprises. Et vous qu’en pensez-vous? Cette technologie vous attire t-elle ou au contraire attendez-vous que les progrès soient conséquents avant de vous lancer dans l’aventure?

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